ANALISIS STRATEGI KOMUNIKASI PERUMDAM TIRTA RATU SAMBAN UNTUK PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk memahami dan mendeskripsikan strategi komunikasi Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Tirta Ratu Samban dalam menangani keluhan pelanggan di Kabupaten Bengkulu Utara. Dengan menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan pihak manajemen PERUMDAM dan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PERUMDAM Tirta Ratu Samban telah menerapkan beberapa strategi komunikasi seperti bersikap proaktif, melakukan survei kepuasan pelanggan, memperkuat komunikasi internal dan eksternal, serta meningkatkan responsivitas. Namun, masih terdapat beberapa catatan dari pelanggan terkait lambatnya penanganan keluhan, kurangnya transparansi informasi, dan belum optimalnya kualitas layanan secara keseluruhan. Analisis menggunakan teori Image Restoration menunjukkan bahwa meskipun PERUMDAM telah berupaya menerapkan langkah-langkah restorasi citra, efektivitasnya masih perlu ditingkatkan untuk benar-benar memulihkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini merekomendasikan perlunya peningkatan kecepatan dan efisiensi penanganan keluhan, transparansi informasi, serta evaluasi berkelanjutan terhadap strategi komunikasi yang diterapkan.

Kata Kunci: Strategi Komunikasi, Keluhan Pelanggan, Image Restoration, PERUMDAM