Interaksi Simbolik dalam Pelayanan Transportasi Online: Studi pada Driver GrabBike dan Penumpang di Kota Bengkulu

Abstrak

Interaksi simbolik merupakan aspek penting dalam membangun kualitas pelayanan pada transportasi berbasis aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis interaksi simbolik yang terjadi antara pengemudi GrabBike dan penumpang di Kota Bengkulu dengan menggunakan perspektif Interaksionisme Simbolik George Herbert Mead. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan melibatkan delapan informan yang terdiri atas lima driver GrabBike aktif dan tiga penumpang. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi simbolik dalam pelayanan GrabBike terbentuk melalui penggunaan simbol verbal dan nonverbal yang dimaknai bersama oleh pengemudi dan penumpang. Simbol tersebut tampak dalam bentuk sapaan, pilihan kata, intonasi suara, ekspresi wajah, gestur tubuh, serta komunikasi melalui fitur aplikasi seperti chat, telepon, dan notifikasi. Proses pemaknaan terhadap simbol-simbol tersebut mempengaruhi persepsi penumpang terhadap pelanggaran, profesionalisme, dan kualitas pelayanan yang diberikan. Selain itu, ditemukan bahwa komunikasi digital melalui aplikasi berperan sebagai tahap awal pembentukan makna sebelum interaksi tatap muka berlangsung. Penelitian ini berkontribusi pada pengembangan kajian interaksionisme simbolik dalam konteks transportasi online dengan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh aspek teknis perjalanan, tetapi juga oleh proses pertukaran makna yang dibangun melalui interaksi sosial antara pengemudi dan penumpang.

Kata Kunci: Interaksi Simbolik, GrabBike, Driver, Penumpang, Pelayanan Transportasi Online.