Symbolic Interaction in Online Transportation Services: A Study of GrabBike Drivers and Passengers in Bengkulu City

Abstract

Interaksi simbolik merupakan aspek penting dalam membangun kualitas layanan transportasi berbasis aplikasi. Studi ini bertujuan untuk menganalisis interaksi simbolik yang terjadi antara pengemudi GrabBike dan penumpang di Kota Bengkulu menggunakan perspektif Interaksionisme Simbolik George Herbert Mead. Studi ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif yang melibatkan delapan informan, terdiri dari lima pengemudi GrabBike aktif dan tiga penumpang. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña, yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi simbolik dalam layanan GrabBike terbentuk melalui penggunaan simbol verbal dan nonverbal yang diinterpretasikan bersama oleh pengemudi dan penumpang. Simbol-simbol ini terwujud dalam sapaan, pilihan kata, intonasi suara, ekspresi wajah, gerak tubuh, dan komunikasi melalui fitur aplikasi seperti obrolan, panggilan telepon, dan notifikasi. Proses interpretasi simbol-simbol ini memengaruhi persepsi penumpang terhadap keramahan, profesionalisme, dan kualitas layanan yang diberikan. Selain itu, ditemukan bahwa komunikasi digital melalui aplikasi berfungsi sebagai tahap awal pembentukan makna sebelum interaksi tatap muka terjadi. Studi ini berkontribusi pada pengembangan penelitian tentang interaksionisme simbolik dalam konteks transportasi daring dengan menunjukkan bahwa kualitas layanan ditentukan tidak hanya oleh aspek teknis perjalanan, tetapi juga oleh proses pembentukan makna yang dibangun melalui interaksi sosial antara pengemudi dan penumpang.

Kata kunci: Interaksi Simbolik, GrabBike, Pengemudi, Penumpang, Layanan Transportasi Daring.