ANALISIS MANAJEMEN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN UMUM DAERAH TIRTA HIDAYAH KOTA BENGKULU
DOI:
https://doi.org/10.36085/jamekis.v8i3.8965Abstrak
Keluhan pelanggan merupakan indikator penting dalam menilai kualitas pelayanan publik, termasuk di sektor penyediaan air bersih. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi manajemen keluhan pelanggan di Perusahaan Umum Daerah Tirta Hidayah, Kota Bengkulu, berdasarkan enam indikator: komitmen, visibilitas, aksesibilitas, kesederhanaan, kecepatan, dan keadilan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara dengan enam informan, yang terdiri dari tiga karyawan dan tiga pelanggan, serta melalui studi dokumentasi dan observasi langsung. Teknik analisis data dilakukan dengan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan telah memiliki sistem pengaduan dengan saluran, seperti layanan WhatsApp dan pengaduan langsung ke kantor. Namun, implementasi di lapangan belum optimal. Komitmen manajemen belum sepenuhnya diiringi dengan tindak lanjut yang konsisten; visibilitas informasi masih terbatas; akses tidak merata; prosedur sederhana tetapi kurang transparan dalam penanganan kemajuan; kecepatan respons yang tidak konsisten; dan semua pelanggan belum merasakan keadilan. Oleh karena itu, perlu memperkuat sistem, meningkatkan kapasitas sumber daya manusia, dan menerapkan pendekatan komunikasi yang lebih terbuka dan responsif untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
Referensi
Bell, S. J., & Luddington, J. A. (2006). Coping With Customer Complaints. Journal of Service Research, 8(3), 221–233. https://doi.org/10.1177/1094670505283785
Faradilla, S. S., & Santoso, S. (2024). Customer Complaint Service Business Processes Redesign with Artificial Intelligence Technology Using Business Process Reengineering Approach (Study Case: Ceria BRI Application). Indonesian Journal of Business Analytics, 4(4), 1596–1612. https://doi.org/10.55927/ijba.v4i4.10663
Johnston, R., & Clark, G. (2018). Customer Service Management: A Strategic Approach. Routledge.
Kotler, P. (2021). Marketing 5.0. Gramedia Pustaka Utama.
Lovelock, & Wirtz. (2011). Services Marketing-People, Technology, and Strategy. Pearson Prentice Hall.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2019). Qualitative data analysis : a methods sourcebook. Jenson Books Inc.
Mittal, S. (2023). Complaint Management System. International Journal of Research in Human Resource Management, 5(2), 37–41. https://doi.org/10.33545/26633213.2023.v5.i2a.148
Patle, S., Bachhav, M., Jadhav, Y., Jagadale, S., & Kumbhar, P. (2023). Efficient Campus Solutions: A Journal on Enhancing College Complaint Management. IJARCCE, 12(12), 1–10. https://doi.org/10.17148/IJARCCE.2023.121213
Singgih, M. N., & Sudibyo, P. (2023). Analisis Manajemen Komplain pada Objek Wisata di Kota Batu. Seminar Nasional Dan Call for Papers, 699–712.
Stauss, B., & Seidel, W. (2017). Complaint Management: The Heart of CRM. Journal of Service Research2, 20(4), 452–467.
Sujarwo, M., & Subekti, S. (2019). Optimalisasi Penanganan Keluhan Pasien Untuk Meningkatkan Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit. Monex Journal Research Accounting Politeknik Tegal, 8(1), 326–335. https://doi.org/10.30591/monex.v8i1.1273
Tjiptono, F. (2024). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Andi Publisher.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th Edition). McGraw-Hill.
