THE INFLUENCE OF CUSTOMER EXPERIENCE AND TRUST ON CUSTOMER LOYALTY IN PT. TELKOM INDONESIA INDIHOME PRODUCTS
DOI:
https://doi.org/10.36085/jamekis.v8i2.8565Abstrak
IndiHome merupakan layanan internet rumah dari Telkomsel yang menyediakan koneksi internet, telepon rumah, dan TV interaktif (IPTV) dalam satu paket. Sebelumnya dimiliki oleh PT Telkom Indonesia, IndiHome kini dikelola oleh Telkomsel. IndiHome menawarkan beragam pilihan paket dengan kecepatan internet yang berbeda-beda, serta layanan tambahan seperti wifi.id seamless dan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh variabel customer experience dan trust terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Indihome di Kota Palembang tahun 2024 sebanyak 11.883, sedangkan sampel yang diambil sebanyak 99 responden. Penelitian ini bersifat kuantitatif, data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner dan diolah menggunakan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel customer experience dan trust berpengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas pelanggan. Bagi penelitian selanjutnya, variabel eksternal dapat disertakan dan model penelitian dapat dimodifikasi dengan menggunakan variabel mediasi.
Referensi
Chen, S.C., & Lin, C. P. (2014). The impact of customer experience and perceived value on sustainable social relationship in blogs: An empirical study. Technological Forecasting and Social Change. 1–9. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.techfore.2014.11.011
Finthariasari, M. F., Ratnawili, R., & Halim, N. (2022). Purchasing Decisions: The Analysis Effect Of The Variables Life Style, Celebrity Endorser, And Brand Image. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10(2), 661-672.
Finthariasari, M., & Zetira, A. M. (2022). Purchase Intention: Pengaruh Price Discount, Bonus Pack Dan Celebrity Endorser. Jurnal Bisnis dan Manajemen (JBM), 16-25.
Fitri, M. A., & Khairiyah, D. (2015). Persepsi Konsumen Terhadap Penjualan Melalui Media Internet (Online Shopping)(Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Bengkulu Angkatan Tahun 2015).
Indriastuti, D., & Hidayat, A. (2021). The Importance of Service Experience, Trust, and Satisfaction on Banking Customer Loyalty. European Journal of Business and Management Research, 6(3), 92–98. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2021.6.3.864
Kotler, P and Keller, K. L. (2019). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education, Inc.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20. https://doi.org/10.2307/1252308
Mowen, J.C. & Minor, M. (2017). Perilaku Konsumen. Erlangga.
Rojuaniah, R., Savira, K. P., Syah, T. Y. R., Havidz, I. L. H., & Winanta, T. T. (2024). Kualitas Pelayanan, Pengalaman, Kepuasan, dan Perilaku Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 8(1), 329. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v8i1.1386
Schiffman, L.G., & Kanuk, L. L. (2019). Perilaku Konsumen. PT Indeks.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa Edisi Terbaru. Andi.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alphabet.
Yogi Setiawan, D., Panji Widiyanto, N., Tiara Amedia, B., & Kartika Kusmayati, N. (2024). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Marketplace Shopee. Jurnal Mimbar Administrasi, 21(1), 198–208. https://doi.org/10.56444/mia.v21i1.1524
Chen, S.C., & Lin, C.P. (2014). The impact of customer experience and perceived value on sustainable social relationship in blogs: An empirical study. Technological Forecasting and Social Change, 96, 1–9. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2014.11.011
Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., Maulana, A., Safitri, K., Fahlevi, M., Sulistyo, A. B., & Purwanto, A. (2022). The role of customer e-trust, customer e-service quality and customer e-satisfaction on customer e-loyalty. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 477–486. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.006
Lie, D., Sudirman, A., Efendi, E., & Butarbutar, M. (2019). Analysis of mediation effect of consumer satisfaction on the effect of service quality, price and consumer trust on consumer loyalty. International Journal of Scientific and Technology Research, 8(8), 421–428.
Oktarini, D., Finthariasari, M., Nuari, T. N. V., Marta, F. R., & Yami, F. M. (2022). Strategi Desain Produk Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Toko Mebel Sederhana. In Prosiding Seminar Nasional Business Corporate (Vol. 1, No. 1, pp. 135-146).
Onsardi, O., Wulandari, K., Finthariasari, M., & Yulinda, A. T. (2021). Impact Of Service Marketing On Student Decisions. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen dan Perbankan), 7(2), 234-254.
Rahmawati, M., & Finthariasari, M. (2021). The Effect of Brand Equity toward Purchasing Decision of HP Laptop in Bengkulu City. Journal of Indonesian Management, 1(3), 341-346.
Ratnawili, R., Fitri, M. A., & Arini, E. (2021). Pengaruh service excellence, customer experience dan brand trust terhadap customer loyalty (studi kasus pengguna jasa grab di Kota Bengkulu). Jurnal Ilmiah Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi Islam (JAM-EKIS), 4(2).
Saputra, M. E., Sumiati, S., & Yuniarinto, A. (2023). The effect of customer experience on customer loyalty mediated by customer satisfaction and customer trust. Journal of Economics and Business Letters, 3(3), 27–37. https://doi.org/10.55942/jebl.v3i3.205
Sismanto, A., Ranidiah, F., & Tarisa, A. (2021). PENGARUH ORIENTASI PASAR DAN INOVASI PRODUK TERHADAP KINERJA BISNIS (Studi Kasus Pada Toko Roti Panggang Banjar di Sawah Lebar Kota Bengkulu). Jurnal Ilmiah Akuntansi, Manajemen dan Ekonomi Islam (JAM-EKIS), 4(2).
Yovanda, E., Rahman, A., & Anggriani, I. (2022). The Influence of Customer Experience and Trust on Customer Loyalty PT. Lion Parcel Bengkulu City. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Dan Keuangan, 3(4), 1443–1454. https://doi.org/10.53697/emak.v3i4.1008
Yudi, U. & Wasino, H. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management, Pengalaman Pelanggan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan di Starbucks Kelapa Gading. Panorama Nusantara, 18(1), 1–14.
Zare, M., & Mahmoudi, R. (2020). The effects of the online customer experience on customer loyalty in e-retailers. International Journal of Advanced Engineering, Management and Science, 6(5), 208–214. https://doi.org/10.22161/ijaems.65.
