THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT DIVERSITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND PURCHASE DECISION AS AN INTERVENING VARIABLE AT SUPERMARKET SUPERIO SITUBONDO
Abstrak
The intense competition among retail businesses in Situbondo City forces business actors to improve service quality and product diversity to provide customer satisfaction and drive purchasing decisions. This study aims to analyze the influence of service quality and product diversity on customer satisfaction and purchasing decisions as an intervening variable at Superio Supermarket Situbondo. The data used in this study are primary data obtained from questionnaire distribution. The study uses a direct sample of 100 respondents, as the number of product buyers at Superio Supermarket Situbondo cannot be precisely defined. The population includes consumers who have made purchases at Superio Supermarket at least twice a month (in November) and are adults (18 years and older). The sampling technique used is non-probability sampling with purposive sampling technique. The research data were analyzed quantitatively with path analysis and Sobel test using SPSS 26.0. The research findings indicate that (1) service quality has a positive and significant effect on purchasing decisions, (2) product diversity has a positive and significant effect on purchasing decisions, (3) service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, (4) product diversity has a positive and significant effect on customer satisfaction, (5) purchasing decisions have a positive and significant effect on customer satisfaction, (6) service quality indirectly affects customer satisfaction through purchasing decisions, (7) product diversity indirectly affects customer satisfaction through purchasing decisions.
Keywords: service quality, product diversity, customer satisfaction, purchase decision
Referensi
Adriansyah, D., & Saputri, M. E. (2020). Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Go-Food Di Kota Bandung. Journal Of Entrepreneurship, Management And Industry (Jemi), 3(3), 123–128.
Alfajar, F., Tawil, M., Mustainah, M., & Polii, J. J. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Makassar Jeans House Kota Palu. Cenderawasih: Journal Of Administration And Management Public Literation (Jamil), 1(1), 37–50.
Andika, R., Kusnadi, E., & Wiryaningtyas, D. P. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Toko Sembako Barokah Dibesuki Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (Jme), 1(4), 692. https://Doi.Org/10.36841/Jme.V1i4.2055
Ardiyanto, L. D., Pradiani, T., & Fatthorrahman, F. (2024). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Personal Selling Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Besi Dan Kaca “Santa” Yogyakarta. Jurnal Manajemen Dan Profesional, 5(2). https://Doi.Org/10.32815/Jpro.V5i2.2163
Astuningtyas, E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Lembaga Kursus Dan Pelatihan (Lkp) Citra Jelita Desa Wonorejo Kecamatan Srengat Kabupaten Blitar. Publiciana, 14(02), 339–361.
Diana, M. F., Wiryaningtyas, D. P., & Harisandi, Y. (2022). Pengaruh Promosi Online Dan Keragaman Produk Dalam Menentukan Kepuasan Konsumen Pada Healthymask.Idn Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (Jme), 1(3).
Fauzi, A., Maryadi, F., Afrillia, P., Armanda, F., Sulistyowati, W., Az Zahra, M., & Soza, D. (2023). Pengaruh Permintaan Harga, Promosi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Transportasi Online. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen Bisnis, 3(1), 63–72. https://Doi.Org/10.56127/Jaman.V3i1.646
Finthariasari, M. F., Herwan, M. D. K., & Nita, Z. A. (2023). The Influence Of Promotional Strategies And Social Media On Purchase Decisions (Case Study on Buyers Using Ms Glow Skincare in Bengkulu City). Ekombis Review: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 857-866.
Finthariasari, M. F., Ratnawili, R., & Halim, N. (2022). Purchasing Decisions: The Analysis Effect Of The Variables Life Style, Celebrity Endorser, And Brand Image. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10(2), 661-672.
Finthariasari, M., & Zetira, A. M. (2022). Purchase Intention: Pengaruh Price Discount, Bonus Pack Dan Celebrity Endorser. Jurnal Bisnis dan Manajemen (JBM), 16-25.
Fitri, Marliza Ade., Khairiyah, Diah.(2015). Persepsi Konsumen Terhadap Penjualan Melalui Media Internet (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Bengkulu Angkatan Tahun 2015). Jurnal Ilmiah Akuntansi, Manajemen dan Ekonomi Islam (JAM-EKIS).
Imawan, B. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Keragaman Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Don Pablo Abon Mix. Performa, 6(4), 312–320. https://Doi.Org/10.37715/Jp.V6i4.2553
Ismayani, M., Arief, M. Y., & Praja, Y. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Ayam Geprek Mbak Mimin Di Jangkar Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (Jme), 3(10), 1940. https://Doi.Org/10.36841/Jme.V3i10.5286
Kasmir, S. E. (2017). Manajem Perbankan. In Manajemen Perbankan. Pt Raja Grafindo Persada.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Ed.). New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kusuma, M., Arianto, T., & Finthariasari, M. (2021). Analisis Pengaruh Minat Dan Motivasi Terhadap Keputusan Memilih Program Studi Dimediasi Variabel Pekerjaan Yang Diharapkan. Jurnal Manajerial, 8(03), 278-293.
Lestari, P., & Saifuddin, M. (2020). Implementasi Strategi Promosi Produk Dalam Proses Keputusan Pembelian Melalui Digital Marketing Saat Pandemi Covid’19. Jurnal Manajemen Dan Inovasi (Manova), 3(2), 23–31. https://Doi.Org/10.15642/Manova.V3i2.301
Liennt, K., Pradiani, T., & Handoko, Y. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan Produk Dummy Cake Melalui Kepuasan Pada United Foam (Studi Kasus Yang Bertransaksi Di Tokopedia). Journal Of Economic, Bussines And Accounting (Costing), 7(3), 5767–5779. https://Doi.Org/10.31539/Costing.V7i3.9047
Maharani, D. A. M. R., Hartati, P. S., & Yoga, G. A. D. M. (2023). Pengaruh Perilaku Konsumen, Keragaman Produk, Dan Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian. Widyaamrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 3(3), 586–597.
Manggala, H., & Adirinekso, G. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 19(1), 39–53. https://Doi.Org/10.21831/Jim.V19i1.49600
Mangkunegara, A. A. P. (2019). Perilaku Konsumen. A. Gunarsa Pt Refika Aditama.
Muriza, D. T. (2021). Pengaruh Kelengkapan Produk, Harga, Promosi Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Ramayana Padang. Jurnal Horizon Pendidikan, 1(2), 294–304.
Mutia, A., & Surono. (2022). Pengaruh Peranan Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Persepsi Harga Untuk Meningkatan Keputusan Pembelian Kowok Coffee Jakarta Timur. Jurnal Panorama Nusantara, 17(1).
Nurakhmawati, R., Purnamawati, A., & Fahmi, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2), 191–204. https://Doi.Org/10.32670/Coopetition.V13i2.1881
Oktarini, D., Finthariasari, M., Nuari, T. N. V., Marta, F. R., & Yami, F. M. (2022, April). Strategi Desain Produk Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Toko Mebel Sederhana. Prosiding Seminar Nasional Business Corporate, 1(1), pp. 135-146).
Pasaribu, V. L. D., & Setiawan, R. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Optik Sejahtera Depok. Akademik: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 4(1), 155–163. https://Doi.Org/10.37481/Jmeb.V4i1.681
Purba, M., & Veranita, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Di Scarves And Pashmina Alisha Fancy Shop). Jurnal Co Management, 4(1), 632–640. https://Doi.Org/10.32670/Comanagement.V4i1.582
Sismanto, A., Ranidiah, F., & Tarisa, A. (2021). Pengaruh orientasi pasar dan inovasi produk terhadap kinerja bisnis (studi kasus pada toko roti panggang banjar di sawah lebar kota bengkulu). Jurnal Ilmiah Akuntansi, Manajemen dan Ekonomi Islam (JAM-EKIS), 4(2).
Sunardi, Tedy., Fikri, Muhammad.(2024). Pengaruh Faktor Geografis Dan Demografis Dalam Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Konsumen Umkm Di Kawasan Wisata Pantai Kota Bengkulu). Jurnal Ilmiah Akuntansi, Manajemen dan Ekonomi Islam (JAM-EKIS), 7(2).
Tjiptono, F. (2020). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, Dan Harga Normal Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(2), 146. https://Doi.Org/10.30588/Jmp.V10i2.712
