DETERMINANTS OF USER SATISFACTION AND LOYALTY IN THE DIGITALIZATION OF
Abstrak
Kemunculan teknologi digital telah mendorong inovasi disruptif di berbagai sektor bisnis, termasuk industri jasa. Inovasi disruptif ini menggantikan model bisnis tradisional dengan pendekatan berbasis platform, contohnya Traveloka, Tiketcom, dan Airbnb. Kehadiran mereka memberikan pengalaman baru bagi konsumen sekaligus mengubah pola kompetisi, efisiensi operasional, dan penggunaan aset. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor seperti kemudahan penggunaan, keunggulan kompetitif, kualitas layanan, dan nilai tambah platform terhadap kepuasan serta loyalitas pengguna dalam konteks bisnis jasa berbasis digital di Indonesia. Pendekatan penelitian menggunakan metode Kuantitatif terhadap 183 responden. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan, keunggulan kompetitif, dan kualitas layanan secara signifikan memengaruhi kepuasan pengguna. Loyalitas pengguna, di sisi lain, dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan, keunggulan kompetitif, dan nilai tambah platform. Hasil ini menekankan pentingnya fokus pada pengalaman pengguna dan daya saing layanan inti dibandingkan hanya mengandalkan insentif tambahan. Penelitian ini memberikan rekomendasi strategis bagi pelaku bisnis tradisional untuk beradaptasi dengan model digital dan mengoptimalkan faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna.
Referensi
Ardiana, D., & Wijayanti, F. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan nilai tambah terhadap kepuasan pengguna e-commerce. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(2), 129-145.
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2017). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Sage publications..
Cusumano, M. A. (2019). The business of platforms: Strategy in the age of digital competition, innovation, and power.
Christensen, Clayton M., Michael Raynor, and Rory McDonald. (2015) What Is Disruptive Innovation?. Harvard Business Review 93, no. 12 (December 2015): 44–53.
Finthariasari, M. F., Herwan, M. D. K., & Nita, Z. A. (2023). The Influence Of Promotional Strategies And Social Media On Purchase Decisions (Case Study on Buyers Using Ms Glow Skincare in Bengkulu City). Ekombis Review: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 857-866.
Finthariasari, M. F., Ratnawili, R., & Halim, N. (2022). Purchasing Decisions: The Analysis Effect Of The Variables Life Style, Celebrity Endorser, And Brand Image. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10(2), 661-672.
Finthariasari, M., & Zetira, A. M. (2022). Purchase Intention: Pengaruh Price Discount, Bonus Pack Dan Celebrity Endorser. Jurnal Bisnis dan Manajemen (JBM), 16-25.
Fitri, Marliza Ade., Khairiyah, Diah.(2015). Persepsi Konsumen Terhadap Penjualan Melalui Media Internet (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Bengkulu Angkatan Tahun 2015). Jurnal Ilmiah Akuntansi, Manajemen dan Ekonomi Islam (JAM-EKIS).
Fransiska, F., & Aquinia, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kemudahan Penggunaan, dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Gojek. Jurnal Manajemen Bisnis dan Keuangan, 4(1), 56-64. https://doi.org/10.51805/jmbk.v4i1.109
Guttentag, D. (2015). Airbnb: disruptive innovation and the rise of an informal tourism accommodation sector. Current Issues in Tourism, 18(12), 1192-1217. https://doi.org/10.1080/13683500.2013.827159
Julvitra, E., Finthariasari, M., & Ikhsan, A. (2025). Marketing Strategy In Developing Smes Products Through Social Media (Case Study Of Smes At Sumsel – Babel, Indonesia). EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 13(1), 381–396. https://doi.org/10.37676/ekombis.v13i1.7257
Nurhajati, N., Rachma, N., Deka, R. E., & Azwar, E. (2018). Inovasi disruptif: Tantangan dan peluang bagi UKM. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 1(2), (pp.214-226). https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v1i2.31
Pratama, M. A., & Ramadhan, T. (2021). Pengaruh kemudahan penggunaan dan kepercayaan terhadap kepuasan pengguna e-wallet di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 4(2), 112-128.
Rodrigues, G. O., Johann, D. A., Falkembach, M. M., Antunes, M. C., Lopes, L. F. D., Camargo, M. E., & Bizotto, B. L. S. (2023). Disruptive Innovation In Education: A bibliometrics study on Moocs. Pensamento & Realidade, 38(2), 121-141.
Sari, A., & Usman, O. (2024). The Influence of Service Quality and Trust on User Loyalty through User Satisfaction DANA in Jakarta. International Student Conference on Business, Education, Economics, Accounting, and Management (ISC-BEAM), 2(1). https://doi.org/10.21009/ISC-BEAM.012.
Schallmo, D., & Williams, C. A. (2018). Digital Transformation Now!: Springer.
Setiawan, S. (2022). Pengaruh nilai tambah terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna platform e-commerce. Jurnal Pemasaran dan Manajemen, 13(1), 34-49.
Sismanto, A., Ranidiah, F., & Tarisa, A. (2021). Pengaruh orientasi pasar dan inovasi produk terhadap kinerja bisnis (studi kasus pada toko roti panggang banjar di sawah lebar kota bengkulu). Jurnal Ilmiah Akuntansi, Manajemen dan Ekonomi Islam (JAM-EKIS), 4(2).
Suhardjanto, D., Probohudono, A. N., & Supheni, I. (2021). Pengungkapan Inovasi Disruptif Industri Perbankan Indonesia. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 5(3), 283-299. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2021.v5.i3.4997
Sunardi, Tedy., Fikri, Muhammad.(2024). Pengaruh Faktor Geografis Dan Demografis Dalam Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Konsumen Umkm Di Kawasan Wisata Pantai Kota Bengkulu). Jurnal Ilmiah Akuntansi, Manajemen dan Ekonomi Islam (JAM-EKIS), 7(2).
Susanti, R. (2019). Sampling dalam Penelitian Pendidikan. Jurnal Teknodik, 187–208. https://doi.org/10.32550/teknodik.v0i0.543
Teece, D. J. (2018). Business models and dynamic capabilities. Long Range Planning, 51(1), 40-49. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2017.06.007
Thomond, P., & Lettice, F. (2002). Disruptive innovation explored. In Cranfield University, Cranfield, England. Presented at: 9th IPSE International Conference on Concurrthosent Engineering: Research and Applications (CE2002) (pp. 17-28).
Yapinski, James, Nursanti, Tinjung & Scoth, Jeweluji. (2024). Optimizing E-Service Quality and User Experience to Enhance Customer Loyalty via Satisfaction. 1-6. Doi:10.1109/ICCIT62134.2024.10701164.
