PENGARUH SERVICE RECOVERY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PT. ASTRA INTERNASIONAL TBK. CABANG TANAH PATAH KOTA BENGKULU

Abstrak

Penelitian ini dilakukan didasari pentingnya Customer Satisfaction bagi konsumen PT. Astra Internasional Tbk. Cabang Tanah Patah Kota Bengkulu. Dalam mencapai Customer Satifaction di PT. Astra Internasional Tbk. Cabang Tanah Patah Kota Bengkulu ada beberapa faktor- faktor yang dapat mempengaruhi Customer Satisfaction adalah Servie Recovery dan Brand Image. Serta sekaligus menguji  pengaruh Service Recovery dan Brand Image terhadap Customer Satisfaction  PT. Astra Internasioal Tbk. Cabang Tanah Patah Kota Bengkulu.

Responden penelitian ini adalah konsumen PT. Astra Internaional Tbk. Cabang Tanah Patah, Kota Bengkulu. Berjumlah 90 orang, dengan metode pengambilan sampel yaitu accidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, dokumentasi, observasi dan wawancara. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Satisfaction dipengaruhi oleh Service Recovery dan Brand Image dengan hasil regresi linear berganda, Y=5.469+ 0.203X₁ + 0.459X₂ dan pengaruh tersebut terlihat dari koefisien determinasi aratu R Square (R²) = 0.498 yaitu 49.8% sedangkan sisanya sebesar 50.2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.

Selanjutnya, Service Recovery dan Brand Image secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction di PT. Astra Internasional Tbk. Cabang Tanah Patah Kota Bengkulu dengan nilai probabilitas (sig) 0.000< alpha 0.05. Serta Service Recovery dan Brand image secara parsial atau sendiri-sendiri berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction di PT. Astra Internasional Tbk. Cabang Tanah Patah Kota Bengkulu dengan nilai probabilitas (sig) masing- masing variabel Service Recovery (X₁) dengan nilai probabilitas (sig) 0.047 < alpha 0.05 dan Brand Image (X₂) dengan nilai probabilitas (sig) 0.000 <alpha 0.05.