EFEKTIVITAS LAYANAN KELUHAN DAN RATING KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE INDONESIA
Abstract
This study aims to analyze the influence of complaint services and consumer ratings on customer satisfaction by considering the mediating role of affective commitment. Data were obtained from respondents in Bengkulu Province and analyzed using the Structural Equation Modeling (SEM) method with AMOS software. The results of the study showed that the complaint service had a positive but not significant influence on customer satisfaction. This means that these service improvements do not directly improve customer satisfaction. In contrast, consumer ratings have a negative but significant influence, indicating that a less transparent rating system can lower customer satisfaction. Affective commitment has been shown to have a significant effect on customer satisfaction, but does not mediate the relationship between complaint service and consumer ratings on customer satisfaction. These findings indicate that Shopee needs to improve the transparency and reliability of its rating system, as well as improve its complaint service to be more responsive and effective. With a better strategy, Shopee can increase customer satisfaction and strengthen user loyalty.
Keywords: Customer Satisfaction, Complaint Service, Consumer Rating, Affective Commitment, Shopee.
References
Akbar, M. H., Kartini, E., dan Barokah, R. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Mandalajati Kota Bandung. Professional: Jurnal Komunikasi Dan Administrasi Publik, 10(2), 871–880. https://doi.org/10.37676/professional.v10i2.4059
Alamin, Z., Missouri, R., Sutriawan, S., Fathir, F., dan Khairunnas, K. (2023). Perkembangan E-commerce: Analisis Dominasi Shopee sebagai Primadona Marketplace di Indonesia. J-ESA (Jurnal Ekonomi Syariah), 6(2), 120–131. https://doi.org/10.52266/jesa.v6i2.2484
Albari. (2012). Peran dimensi komitmen sebagai faktor pengaruh dalam membangun loyalitas. Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(2), 329–343.
Alvi Herzegovino Sianipar, F., dan Dra Hj Yoestini, E. (2021). Analisis Pengaruh Customer Review Dan Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Produk Di Online Marketplace (Studi Pada Mahasiswa Pengguna Tokopedia Di Kota Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 10(1), 1–9. Http://Ejournal-S1.Undip.Ac.Id/Index.Php/Dbr
Ardi isnanto, B. (2023). ( 1. 2. 3 : Detikproperti, 2(1), 119–121.
Arifiansyah, F., Imani, S., dan Albar, K. (2021). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Rating Sukuk Syariah di Indonesia. JES (Jurnal Ekonomi Syariah), 6(2), 155–171. https://doi.org/10.30736/jesa.v6i2.137
Ayustira, L. dan. (2024). Acta Psikologika mengeluh , dan niat bepergian ulang dalam industri perjalanan dan pariwisata. 248, 1–11.
Azis, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Insight Management Journal, 1(1), 21–25. https://doi.org/10.47065/imj.v1i1.13
Badawi, B., Hartati, W., dan Muslichah, I. (2021). Service Recovery Process: The Effects of Distributive and Informational Justice on Satisfaction over Complaint Handling. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(1), 375–383. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no1.375
Chen, T., Samaranayake, P., Cen, X. Y., Qi, M., dan Lan, Y. C. (2022). The Impact of Online Reviews on Consumers’ Purchasing Decisions: Evidence From an Eye-Tracking Study. Frontiers in Psychology, 13(June). https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.865702
Cryptocurrency, B., Hartono, P., Mimba, S. H. (2021). Ketika inovasi berujung pada keluhan pelanggan Machine Translated by Google. 47(1), 24683–24692.
Dewi, K. E., dan DP, M. K. (2021). Pengaruh Komitmen Afektif, Komitmen Berkelanjutan dan Komitmen Normatif Terhadap Kinerja Karyawan Pabrik Crumb Rubber Factory di PT. Pinago Utama Sugiwaras. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Ekonomi, 2(4), 149–165. https://doi.org/10.47747/jbme.v2i4.500
Dianawati, A., Putri, N., dan Ariyani, R. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Shopee Pada Mahasiswa Stie Gici. Jurnal Gici Jurnal Keuangan Dan Bisnis, 14(2), 132–142. https://doi.org/10.58890/jkb.v14i2.53
Ekarani, N. W. W., Suciptawati, N. L. P., dan Susilawati, M. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Shopee. E-Jurnal Matematika, 11(1), 38. Https://Doi.Org/10.24843/Mtk.2022.V11.I01.P358
Fanny, O., Muslim, M., dan Siregar, M. R. A. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Keluhan Dengan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Penelitian Sosial Ilmu Komunikasi, 4(1), 60–67. https://doi.org/10.33751/jpsik.v4i1.1801
Farisa, A. (2021). Machine Translated by Google Pengaruh kualitas layanan elektronik dan kepuasan pelanggan terhadap perilaku pelanggan dalam belanja online Paulo Rita a ,* , Tiago Oliveira. 5(2019).
Febrini, I., dan Fadhila, N. (2022) Kapten Muchtar Basri No.3, Glugur Darat II. Balance: Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 1(3).
Hu, .et al (2021). Machine Translated by Google Эксклюзионная хроматография металлических наночастиц и квантовые точки Machine Translated by Google. 80, 311–320. https://doi.org/10.35917/tb.v23i1.398
Maupa, H., dan Madris, M. (2024). Peran Efikasi Diri Dan Kepribadian Terhadap Komitmen Afektif Pemilik Usaha Mikro. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 8(1), 191–202. https://doi.org/10.24912/jmieb.v8i1.29583
Attar, R. W., dan Alhazmi, A. H. (2024). Effects of ethical leadership on individual learning and unlearning: Mediation through affective commitment. European Research on Management and Business Economics, 30(3), 100258. https://doi.org/10.1016/j.iedeen.2024.100258
Khotimah, R. N. (2020). Kajian Teori, Kepuasan Konsumen. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Kim dan Lee. (2024). Pengaruh Online Customer Review dan Rating Terhadap Minat Beli ( Pembelian Niat ) Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening pada Markeplace Shopee ( Studi Kasus. 3(7), 2150–2162.
Kirana, A. S. (2022). Peran Customer Service Sub Jersey Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan Pada Media Sosial Mengenai Penerapan E-Commerce Saat Pandemi Covid 19. 17–26.
Kiswara, A. eka putra. (2017). Analisis kualitaslayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, omitmen dan loyalitas pelanggan pada layanan E-Commerce (Studi pada pelanggan layanan Traveloka). Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, 8(2), 3–25.
Larasati, A. N., dan Setiawati, C. I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Shopee Di Indonesia Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and the Impact on Shopee Customer Loyalty in Indonesia. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 8(5), 6210–6217.
Lathifatul Shaliha, F., Fauzi, A., Diniyah, I., Khairiyansyah, N., Salfaniz, S., Nuriah, S., Jovadi Wijaya, W., dan Bhayangkara Jakarta Raya, U. (2024). IJM: Indonesian Journal of Multidisciplinary E-commerce dan Keamanan Berbelanja Online di Era Digital. IJM: Indonesian Journal of Multidisciplinary, 2, 234–246. https://journal.csspublishing/index.php/ijm
Mahran, Z. A., dan Sebyar, M. H. (2023). Pengaruh Peraturan Menteri Perdagangan (PERMENDAG) Nomor 31 Tahun 2023 terhadap Perkembangan E-commerce di Indonesia. Jurnal Ilmu Hukum Dan Sosial, 1(4), 51–67. https://doi.org/10.51903/hakim.v1i4.1440
Maju, P., Mengenai, T., Syariah, K., Di, E., dan Dunia, S. (2023). Machine Translated By Google Pendekatan Pemasaran Untuk Komunikasi Internet Tentang E-Commerce Machine Translated By Google. 2, 315–319.
Mashitoh, D., dan Ulfatun, T. (2022). The Effect Of System Quality And Service Quality On Customer Satisfaction Of Shopee: Study Of Undergraduate Students. International Conference on Education Innovation and Social Science (ICEISS), 432–440. https://proceedings.ums.ac.id/index.php/iceiss/article/view/1110
McLean, D.(2023). Studi Empiris Perilaku Konsumen Aliexpress: Peran Online Consumer Review, Online Customer Rating, Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Impulsif. Jurnal Baruna Horizon, 6(1), 1–13. https://doi.org/10.52310/jbhorizon.v6i1.91
Meithiana(2019). Implementasi Servqual dan Importance Performance Analysis Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Aplikasi Shopee Indonesia. Jurnal Sosial Teknologi, 2(4), 330–341. https://doi.org/10.59188/jurnalsostech.v2i4.323
Medina, Dan Widyanita, (2018). Machine Translated by Google Pengaruh kualitas layanan elektronik dan kualitas layanan elektronik purna jual terhadap kepuasan elektronik Machine Translated by Google. 9(2019), 1137–1155
Mofokeng, T. E. (2021). The impact of online shopping attributes on customer satisfaction and loyalty: Moderating effects of e-commerce experience. Cogent Business and Management, 8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1968206
Muqodasih, L. D., dan Indriastuti, A. (2024). Peran Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee. JURNAL CAPITAL : Kebijakan Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 5(2), 41–52. https://doi.org/10.33747/capital.v5i2.195
Nasution. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik terhadap E-Pelanggan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Shopee Machine Translated by Google. 3, 396–411.
Nawangsari, S., dan Ariyatanti, N. (2023). Pengaruh Social Media Marketing, Brand Image, Dan Fitur Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada E – Commerce Shopee (Studi Kasus Pengguna Shoppe Di Kab.Tangerang). SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah, 2(3), 563–574. https://doi.org/10.55681/sentri.v2i3.592
Nurakhmawati, R., Purnamawati, A., dan Fahmi, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2), 191–204. https://doi.org/10.32670/coopetition.v13i2.1881
Nurul Chamidah. (2023). Analisis Keluhan Sebagai Bagian dari Manajemen Kualitas dan Keselamatan Layanan Machine Translated by Google. 34, 278–287.
oleh Sulton Ali Al Aradatin, (2017). Pengaruh Rating dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Pakaian Fashion Melalui Shopee Di Kota Medan. 1–27.
Pawirosumarto. (2023). the Influence of Service Quality and Consumer Trust Towards Customer Satisfaction on Shopee in Manado. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 11(02), 1–10. https://doi.org/10.35794/emba.v11i02.47537
Prihatini, L. (2021). Peningkatan Loyalitas Pelanggan Melalui Penanganan Komplain Di The 101 Hotel Palembang Rajawali. 2.
Puspitarini, S. (2023). Pemanfaatan E-Commerce Untuk Mendorong Generasi Muda Menjadi Wirausaha Baru Pada Siswa SMA Negri 105 di Kelapa Dua Wetan, Jakarta Timur. Jurnal Pengabdian Masyarakat Nasional, 3(2), 144. https://doi.org/10.22441/pemanas.v3i2.21288
putra, et al (2021). Analisis Pengaruh Citra Merek, Promosi, Kepercayaan Konsumen, Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Aplikasi Shopee Food (Kasus Pada Pengguna Layanan Shopee Food Yang Berdomisili Di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 12(1), 1–15. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Putra, R. D., dan Setiawan, B. (2021). Pengaruh Promosi melalui Sosial Media dan Online Customer Reviews Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Informatika Kesatuan, 1(1), 31–42. https://doi.org/10.37641/jikes.v1i1.405
Putri, N. K., Septianti, D., dan Fitriana, N. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang Pengguna Shopee. Jurnal Kompetitif, 11(2), 52–63.
Rafa Naufal Hanifah, dan Arif Fadila. (2023). Pengaruh Online Customer Review Dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Lazada. Public Service and Governance Journal, 4(1), 230–245. https://doi.org/10.56444/psgj.v4i1.1012
Rahmawati, S. (2023). Online Customer Review (Ocrs) Dan Rating: Studi Kasus Pembelian Kosmetik Di Shopee. Stie Indonesia Jakrta, 7–8.
Rakhmawati, I., dan Tari, S. (2023). Studi Komparasi Pengaruh Online Rating Dan Online Review Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Online Marketplace (Shopee Dan Tokopedia). Jurnal Bisnis Manajemen Dan Akuntansi (BISMAK), 3(1), 34–45. https://doi.org/10.47701/bismak.v3i1.1355
Ratno, F. A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Jurnal BAABU AL-ILMI: Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 5(2), 142. https://doi.org/10.29300/ba.v5i2.3504
Ravenska, J. (2019). Pengaruh penanganan keluhan, pemulihan layanan dan nilai jasa terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa Go-Jek. 1(3), 1–13.
Rifqi Ashfa, M., dan Ishak, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Beli dan Pembelian Sebenarnya Tokopedia. Selekta Manajemen: Jurnal Mahasiswa Bisnis dan Manajemen, 02(05), 108–132. https://journal.uii.ac.id/selma/index
Septyarani, T. A., dan Nurhadi, N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 7(2), 218–227. https://doi.org/10.31294/widyacipta.v7i2.15877
Tjiptono. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk, Dan Promosi E-Commerce Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee. JIMP : Jurnal Ilmiah Manajemen Pancasila, 1(1), 27–39. https://doi.org/10.35814/jimp.v1i1.2065
Wijaya, V. S., dan Susanto, E. H. (2022). Efektivitas Pelayanan E-Commerce Shopee sebagai Upaya Menciptakan Kepuasan Konsumen Berbelanja Online. Prologia, 6(1), 54. https://doi.org/10.24912/pr.v6i1.10269
Zaato, S. G., Zainol, N. R., Khan, S., Rehman, A. U., Faridi, M. R., dan Khan, A. A. (2023). The Mediating Role of Customer Satisfaction between Antecedent Factors and Brand Loyalty for the Shopee Application. Behavioral Sciences, 13(7), 1–22. https://doi.org/10.3390/bs13070563
Zed, E. Z., Ratnaningsih, Y. R., dan Kartini, T. M. (2023). Pengaruh Online Customer Review Dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Di E-Commerce pada Mahasiswa Universitas Pelita Bangsa Cikarang. Mirai Management, 1(1), 14–23.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan RdanD. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan RdanD. Bandung: CV. Alfabeta
Sugiyono (2018), ), Metode Penelitian Kuantitatif dan RdanD Edisi Revisi, (Bandung: Alfabeta, 2011),
Sugiyono. (2019. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan RdanD. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2020). Metode Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan RdanD. Bandung: Alfabeta.
Downloads
Published
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
