PENGARUH KEPUASAAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN AIR MINUM DALAM KEMASAN (AMDK) MAS KOTA BENGKULU
DOI:
https://doi.org/10.36085/jems.v5i2.6482Abstract
This research aims to determine the influence of customer satisfaction and customer trust on the loyalty of bottled drinking water (AMDK) customers in Bengkulu City, both partially and simultaneously. This type of research is a type of quantitative descriptive research. There are several factors that influence customer loyalty, namely customer satisfaction and customer trust. The object of this research is the people of Bengkulu city, totaling 120 people. In this research the author used data collection methods by means of observation, interviews and distributing questionnaires. Data analysis techniques in this research use instrument testing, classical assumption testing, analysis of respondent responses, multiple linear regression analysis, hypothesis testing pand analysis of the coefficient of determination.
The research results show that customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty, customer trust has a positive effect on customer loyalty. So, from the results of the research that has been carried out, it can be concluded that customer satisfaction and customer trust have a partial and simultaneous effect on customer loyalty in the people of Bengkulu City.
Keywords: Customer Satisfaction, Customer Trust, and Customer Loyalty
References
Adi Wahyu Nugroho & Budi Sudaryanto. 2013. Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang. Diponegoro Journal Of Management Volume 2, Nomor 3, Tahun 2013, Halaman 1-9.
Alma, Buchari. 2017, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi. 2014. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Arvan Ali Prakoso. 2017. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas (Studi Pada Forum Jual Beli Kaskus). Skripsi. Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Badan Pusat Statistik Bengkulu Selatan. 2021. Statistik Kota Manna Kabupaten Bengkulu Selatan. Bengkulu Selatan : Badan Pusat Statistik.
Barnes, J. G. 2010. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3.
Dharmmesta, B. S. (2014). Manajemen Pemasaran Edisi 2. Universitas Terbuka
Doyo, P. 2006. Perilaku Konsumen dan Loyalitas. Yogyakarta: Andi.
Farida, Jasfar. 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terbaru. Bogor : Ghalia. Indonesia.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. edisi Revisi. Jakarta: Erlangga.
Gustiawan, Y. 2018. Hubungan Harga, Kualitas Produk, Dan Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Merek X. Jurnal Manajemen, Unived Bengkulu.
Hadi, Sutrisno. 2014. Metodologi Research 2. Yogyakarta: Andi Offset.
Hair, et al. 2010. Multivarioate Data Analysis. 7th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Medpress.
Ida Sukmawati & James, D. Massie. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Air Manado. Jurnal EMBA, Vol.3 No.3 Sept. 2015, Hal.729-742.
Irawan, S.B. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Cetakan Ke-tiga belas. Yogyakarta: Liberty Offset.
Kotler, Philip & Amstrong, Gary. 2010. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas Jilid 1. Jakarta: Indeks.
Kotler, P., R. & Keller, K. L.(2016). A framework for marketing management. Boston, MA: Pearson.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi ke-3. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, John C & Michael, Minor. 2012. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Nuraini. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.
Pappers, Don dan Rogers, M. 2004. Managing Costumer Relationships: A Strategic Framework. USA: Jhon Wiley And Sonc, Inc.
Riris Magdalena Siboro & Suhardi. 2020. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Tokopedia Di Batam. Jurnal Ekuivalensi Vol.6 No.1 April 2020.
Sadi, 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji. Tesis. Semarang.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Sugiyono, (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sapitri, L., & Onsardi, O. (2021). The Effect of Brand Image and Product Quality toward Wardah Cosmetics Consumers’ Loyalty as A Study on Students Management Study Program, Faculty of Econom ics and Business, Muhammadiyah University of Bengkulu. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi Review, 1(2), 139-146.
Sonatasia, D., Onsardi, O., & Arini, E. (2020). Strategi Meningkatkan Loyalitas Konsumen Makanan Khas Kota Curup Kabupaten Rejang Lebong. (Jmmib) Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis, 1(1).
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam. Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Swastha, Basu., dan Irawan. 2010, Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Penerbit Liberty.
Tjiptono, Fandy dan Greforius, Chandra. 2012. Pemasaran Jasa (Prinsip,. Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta: Andi.
Downloads
Published
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
