PENGARUH FASILITAS, KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  PADA HOTEL KUSUMA PUTRI HIJAU BENGKULU UTARA

Puja Iza Makhendra; Marliza Ade  Fitri

doi:10.36085/jems.v4i2.5557

Authors

Puja Iza Makhendra Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Marliza Ade Fitri Universitas Muhammadiyah Bengkulu

DOI:

https://doi.org/10.36085/jems.v4i2.5557

Abstract

This study aims to determine the effect of facilities, trust and service quality on customer satisfaction at Hotel Kusuma (Case Study on Kusuma Putri Hijau Hotel Employees, North Bengkulu). This type of research uses a quantitative descriptive research method. The population used in this study are consumers who rent or stay at Hotel Kusuma. The number of respondents in this study were 85 people. The data collection method uses a questionnaire and uses analytical techniques using multiple linear regression analysis tests and hypothesis testing, namely the t test and f test. Based on the results of multiple linear regression, the regression equation Y = 1.247 + 0.119X1 + 0.133X2 + 0.106X3 and the results of the t test and f test of this study can be concluded that facilities have a significant effect on customer satisfaction, this is evidenced by the results of the t test showing the value of t_hit> t_table (2.497 > 1.989) and (sig α = 0.01 <0.05). This means H_0 is rejected and H_a is accepted. Trust has a significant effect on customer satisfaction, this is evidenced by the results of the t test showing the value of t_hit>t_table (2.437 > 1.989) and (sig α = 0.03 <0.05). This means H_0 is rejected and H_a is accepted. Service quality has a significant effect on customer satisfaction, this is evidenced by the results of the t test showing the value of t_hit>t_table (2.510 > 1.989) and (sig α = 0.01 <0.01). Facilities (X_1), trust (X2) and service quality (X3) together have a significant effect on customer satisfaction (Y) at the Kusuma Hotel, this is evidenced by the F test showing the value of F_count>F_table, namely (27.554 > 2, 72) and (sig α = 0.000 <0.05). This means H_0 is rejected and H_a is accepted.

Keywords: facilities, trust and service quality on customer satisfaction.

References

Arikunto, S. (2014). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta.

Antari Setyawati. (2009). Pengaruh Perceived Quality dan Perceived Value of Cost terhadap Loyalitas Pelangganmelalui Kepuasan Pelanggan pada Fresh.Co. Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen.

Arianto. (2018). Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mazda Di Kota Batam. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi.

Ba dan Pavlou. (2002). Intensitas Kepercayaan Konsumen, Citra Merek dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Customer Chatime Di Mall Ciputra Semarang. Jurnal Komunikasi, Bisnis dan Manajemen.

Bahrudi M dan Zuhro S. (2016). Analysis of the Effect of Service Quality, Trust, Perceived Value and Student Satisfaction on Student Loyalty. Journal Of Manajement.

Cooper, S. &. (2008). Nfluence Of E-Marketing On The Performance Of Small. International Journal of Business & Law Research.

Danesh, Nasab dan Ling. (2012). Pengaruh Hambatan Berpindah, Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Pada Pt Coffee Toffee Indonesia Di Surabaya. Perbanas Surabaya.

Daradjat. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan pramusaji dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen di capil beach grill and bar. Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis.

Diza, Moniharapon dan Ogi. (2016). Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan cv mitra perkasa utomo. Agora.

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J. F. (2010). PLSSEM: Indeed a Silver Bullet. Journal of Marketing, 139-152.

Khomilah. (2020). Pengaruh Promosi, Atribut Toko (Store Attributes) dan Inovasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Nick Coffe. Jurnal Entrepreneur dan Manajemen Sains.

Kotler dalam Suwito. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Cafe. Jurnal Misi Institut Pendidikan Tapanuli Selatan (IPTS).

Kotler dan Keller. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan Konsumen Teh Botol Sosro (Studi Pada Mahasiswa Reguler Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pasundan Bandung). UPT Pasundan.

Kotler P. (2016). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2012). Prinsip- Prinsip Pemasaran Edisi 12. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (Praktik dan Teori). Jakarta: Salemba Empat.

Moenir. (2010). Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Pos Cabang Pasangkayu 91571. Jurnal PubBis.

Moenir. (2014). Pengaruh Disiplin Kerja dan Fasilitas Kerja Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Mnctv Bagian Produksi. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana.

Murtiningsih. (2012). Pengaruh Fasilitas Kerja dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Melalui Motivasi Kerja. jurnal Manajemen UNSERA.

Norhermaya dan Soesanto. (2016). Kualitas Antarmuka Terhadap Minat Beli: Dimediasi Kepercayaan Konsumen pada Aplikasi Belanja Online. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis.

Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji. (2013). Pengaruh Harga dan Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Emersia Di Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Magister Darmajaya.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang). Jurnal Administrasi Bisnis.

Richard Oliver. (2018). Kualitas Pelayanan Penjual Online, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam E-Commerce Shopee. Jurnal Capital : Kebijakan Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi.

Robbins dan Judge. (2013). Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Komitmen Organisasi Melalui Kepuasan Kerja Karyawan. Jurnal Ilmu Manajemen.

Tjiptono. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono. (2009). Service Marketing. Yogyakarta: Marknesis.

Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM.

Tjiptono dalam Indrasari. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Post Service Follow Up (PSFU) Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Astra International - Toyota Sales Operation (TSO) Auto2000 Cabang Pasteur Kota Bandung. Jurnal Bisnis dan Manajemen.

Tjiptono, f., & Candra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, Gregorius, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar dalam Indrasari. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Ichiban Sushi Di Palembang Trade Center. Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen.

Women dan Minor. (2013). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics (CIMAE) Proceeding.