PENGARUH DIMENSI PELAYANAN DALAM PEMBUATAN E-KTP TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN  SIPIL KOTA BENGKULU

Selvi Juwita; Ade Hirawan; Onsardi Onsardi

doi:10.36085/jems.v4i2.5066

Authors

Selvi Juwita Universitas Negeri Padang
Ade Hirawan Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Onsardi Onsardi Universitas Muhammadiyah Bengkulu

DOI:

https://doi.org/10.36085/jems.v4i2.5066

Abstract

The purpose of the study was to determine the effect of tangible, tangible, responsiveness, assurance and empathy on people's satisfaction at the Department of Population and Civil Registration of Bengkulu City. This type of research is quantitative research, the method of data collection is done by using observation, documentation and questionnaires. The sample in this study was 145 people who took care of e-KTP at the Department of Population and Civil Registration of Bengkulu City. Analysis of the data used is multiple linear regression test, test of determination and hypothesis testing. Tangible does not have a significant effect on community satisfaction, tangible has not been able to increase community satisfaction. Reliability has a positive and significant effect on community satisfaction, because the services provided by employees are able to increase community satisfaction. Responsiveness has a positive and significant effect on community satisfaction, this illustrates that the reliability of employees in providing services is able to increase community satisfaction. Assurance has a positive and significant effect on community satisfaction, if Assurance increases, community satisfaction will increase. Empathy has a positive and significant influence on community satisfaction because the empathy given by employees is able to increase community satisfaction.

Keywords: Service Dimensions, E-KTP, Community Satisfaction

References

Barata, A. (2015). Dasar- Dasar Pelayanan Prima. PT. ElexMedia Komputindo.

Danang, S. (2017). Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Prilaku Konsumen. Andi.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25.

Hair Jr, Joseph F, Rolp E Anderson, R. L. T. and W. C. B. (1995). Multivariate Data Analysis with Readings,.

Hanifa, R., Trianto, A., & Hendrich, M. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Layanan Go-Ride Pada Bisnis JasaTranportasi Go-Jek di Kota Palembang. MOTIVASI: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 4(2), 714–723.

Harfiyanto, M. A. (2019). Pengaruh Manajemen Pengelolaan Terhadap Kepuasan Pasien Di RSIA Zainab Pekanbaru. Universitas Islam Riau.

Hasbullah, H. (2021). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon perizinan pada dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu (dpmptsp) kabupaten mamuju. FORUM EKONOMI, 23(1), 77–85.

Huda, A. S., & Farida, I. (2014). Pengaruh Pelayanan, Promosi dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Joko Elektronik di Pati. UDiNus Repository.

Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.

Monoarfa, H. (2012). Efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan pelayanan publik: Suatu tinjauan kinerja lembaga pemerintahan. Jurnal Pelangi Ilmu, 5(01).

Panjaitan, J. E. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2012). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.

Pundenswari, P. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik bidang Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Publik: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Administrasi Negara, 11(1), 13–21.

Putri, K. I. N. S., & Nurcaya, I. N. (2013). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. Udayana University.

Rizal, R., Suardi, M., & Yulihasri, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan sebagai Mediasi terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal Sains Farmasi & Klinis, 3(2), 108–114.

Rizkiani, R. (2019). PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. NYALINDUNG BANDUNG. UNIVERSITAS SANGGA BUANA YPKP BANDUNG.

Salma, F. S., & Ratnasari, R. T. (2015). Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Kalimas Di Surabaya1. Jurnal Ekonomi Syariah Teori & Terapan, 2(4), 322–339.

Samosir, Z. Z. (2005). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan USU. Jurnal Studi Perpustakaan Dan Informasi, 1(1).

Sianta, J. L., Susena, K. C., & Nengsih, M. K. (2020). The Analysis Of Community Satisfaction Index (Smi) On Public Services In Sidomulyo Kelurahan Office Bengkulu City. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Dan Keuangan, 1(3), 172–181.

Siti Maryam, N. (2017). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. JIPSI-Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi UNIKOM, 6.

Sriwidodo, U., & Indriastuti, R. T. (2010). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 10(2).

Sudaryanti, S. (2016). Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Yang Berdampak Pada Loyalitas Nasabah PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul. EXCELLENT, 3(2), 46–55.

Sugiyono. (2017). Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta.

Tamara, N. I. E., Mananeke, L., & Kojo, C. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Kawangkoan Bawah Kecamatan Amurang Barat Di Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(4).

Tjiptono, F. (2016). Kepuasan dalam Pelayanan. Salemba Empat.

Utama, A. (2003). Analisis pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rumah sakit umum cakra husada Klaten. Jurnal Opsi, 1(2), 96–110.

Wicaksono, T. (2017). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Upik Futsal Banjarmasin. At-Tadbir: Jurnal Ilmiah Manajemen, 1(2).

Widyasari, R. (2007). Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Mangkurawang Tenggarong. Jurnal Ekonomi & Manajemen Indonesia, 7(1).

Yong, C, Z, Yun, Y, W, Loh, L. (2015). The Quest for Global Quality. Pustaka Delapratasa.