PENGARUH SERVICE RECOVERY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTUMER RETENTION (STUDI KASUS PT. BINTANG MOTOR KOTA BENGKULU)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Service Recovery dan Product Quality terhadap Customer Retention (Studi Kasus PT. Bintang Motor Kota Bengkulu). Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan menggunakan metode non probability sampling atau Accidental sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 120 orang. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel Service Recovery berpengaruh signifikan terhadap variabel Customer Retention dengan nilai t_hitung > t_tabel (10,782 > 1,980) dan Sig. (0,000 < 0,05), H₁ diterima, Product Quality berpengaruh signifikan terhadap variabel Customer Retention dengan nilai t_hitung > t_tabel (2,715 > 1,980) dan Sig. (0,008 < 0,05), H₂ diterima, sedangkan uji f Service Recovery dan Product Quality secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention dengan nilai t_hitung > t_tabel (171,268 > 3,07) dan Sig. (0,000 < 0,05) sehingga H₃ diterima. Tingkat signifikan secara keseluruhan sebesar (Sig. a = 0,000 < 0,05). Serta memiliki persamaan regresi Y = 1.151 + 0,683X₁ + 0,110X₂ dan koefisien determinasi R² nilai Adjust R Square adalah 0,652. Dan faktor yang paling dominan dengan nilai koefisien regresi paling besar yaitu variabel Service Recovery (X₁) dengan nilai 0,683.