PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN MENGELOLA KEUANGAN PRIBADI SEBAGAI VARIABEL MODERATING
Abstract
This study aims to analyze the effect of service quality and ability to manage personal finances on customer loyalty of Bank Kalbar Mobile application users. The research method used is quantitative descriptive with a survey approach. Sampling was carried out using a purposive sampling technique to 97 respondents, which were obtained using the Slovin formula. Data processing was carried out using SmartPLS 4 through the Structural Equation Modeling (SEM) approach. The results of the study indicate that service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, as well as the ability to manage personal finances. However, the variable of managing personal finances is not able to moderate the relationship between service quality and customer loyalty. Simultaneously, service quality and managing personal finances are able to explain the effect on customer loyalty by 71.8%. This finding emphasizes the importance of improving services and financial education to strengthen customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Managing Personal Finances, Mobile Banking
References
Adhikari, G. P. (2021). Calculating the Sample Size in Quantitative Studies. Scholars’ Journal, 14–29. https://doi.Org/10.3126/Scholars.V4i1.42458
Ahmad, M., Siswadhi, F., & Sarmigi, E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pt. Bank Nagari.
Ariani, D. W. (2016). Konsep Kualitas.
Artha, F. A. (2023). Pengaruh Literasi Keuangan, Perencanaan Keuangan, Dan Sikap Keuangan Terhadap Pengelolaan Keuangan Pribadi. 19.
Aziza, N. (2023). Metodologi Penelitian 1: Deskriptif Kuantitatif. media sains indonesia.
Bank Kalbar. (2024). Bank KALBAR. https://bankkalbar.co.id/Mobile_Banking.php
Firmansyah, D., Hakim, M. M., & Nugroho, F. A. (2023). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Pengguna pada Aplikasi Mobile Banking. Jurnal Masyarakat Informatika, 14(2), 119–130. https://doi.org/10.14710/jmasif.14.2.59214
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R: A Workbook. Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7
Huwaida, H., Imelda, S., & Muhammad, S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan M Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Banjarmasin. 24(1).
Kurniawan, H., & Hidayat, A. (2023). Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Lestari, I. A., & Umilah, L. (2022). Persepsi Penggunaan Mobile Banking Terhadap Kemudahan Dalam Bertransaksi. Transekonomika: Akuntansi, Bisnis Dan Keuangan, 2(5), 37–46. Https://Doi.Org/10.55047/Transekonomika.V2i5.173
Mahyuni, & Firdaus, M. R. (2014). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Bank Mumalat Indonesia Cabang Banjarmasin. Jurnal Wawasan Manajemen, 2.
Mauliddina, P., Mustika, D., & Dariati, A. M. (2022). The Effect Of Mobile banking Service Quality on Customer Satisfaction with Indonesian Sharia Bank (BSI) at Thursina Hospital. Finest, 6(1). http://www.journal.staihubbulwathan.id/index.php/finest/index
Muhyiddin. (2024). Pengaruhkualitas Layanan, Kecepatan Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Nasabah Gen Z Dalam Menggunakan Mobile Banking Bank Syariah Indonesia Kcp Ponorogo Soetta. Http://Etheses.Iainponorogo.Ac.Id/Id/Eprint/27740
Oktavia, H., Abdurrahman, L., & Mulyana, R. (2024). Pembuatan Model Balanced Scorecard Ti Menggunakan Pendekatan Structural Equation Model (Sem) Berbasis Varian Di Pt. Telekomunikasi Indonesia Tbk Pada Unit Enterprise Service.
Rafli, M., & Yunanto, M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Livin Mandiri. Syntax Literate ; Jurnal Ilmiah Indonesia, 9(5), 3182–3198. https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v9i5.15331
Rakha, M. (2024). Cepatnya Informasi menjadi Dampak Positif dari Alat Komunikasi Modern. Humic Engineering. https://humic.telkomuniversity.ac.id/id/cepatnya-informasi-menjadi-dampak-positif-dari-alat-komunikasi-modern/#
Ramadhani, M. R., & Kusumawardhani, A. (2024). Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. 13. Http://Ejournal-S1.Undip.Ac.Id/Index.Php/Dbr
Rozi, M. F., Tridianti, A., Husna, B. A., Hermayati, N. R., & Falasifah, N. (2023). Pengaruh Kepribadian Introvert Terhadap Perubahan Lingkup Sosial Mahasiswa Prodi Pengembangan Masyarakat Islam Angkatan Tahun 2021. Jurnal Empati, 12(5), 337–349. Https://Doi.Org/10.14710/Empati.2023.37351
Sudirman, M. S., Imran, M., & Prayoga, D. (2024). Pengaruh Risiko Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna BSI Mobile Banking. Equilibrium: Jurnal Ekonomi-Manajemen-Akuntansi, 20(1), 71. https://doi.org/10.30742/equilibrium.v20i1.2963
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Sumber Daya Manusia (Kuantitatif, Kualitatif, dan Studi Kasus).
Tugiman, T., Herman, H., & Yudhana, A. (2022). Uji Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner Model Utaut Untuk Evaluasi Sistem Pendaftaran Online Rumah Sakit. Jatisi (Jurnal Teknik Informatika Dan Sistem Informasi), 9(2), 1621–1630. Https://Doi.Org/10.35957/Jatisi.V9i2.2227
Utami, A. P., Mutiah, N., & Rusi, I. (2022). Pengukuran Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile Banking Menggunakan Metode Technology Acceptance Model (Tam) Dan Usability (Studi Kasus: Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak). 10(01).
Verdina, N. (2021). Analisis Pengaruh Persepsi Nasabah Terhadap Penggunaan Internet Banking. 6(3).
Wardani, N. K. (2023). Pengaruh Pengalaman Nasabah Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking Pada Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Ponorogo Cokroaminoto.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1–12. https://doi.org/10.1177/0092070393211001
