PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MITRA GRAB CABANG KOTA BENGKULU

Authors

  • Deky Arisca Saputra Universitas Muhammadiyah Bengkulu

DOI:

https://doi.org/10.36085/jems.v3i2.3406

Abstract

This study was conducted to know the effect of service quality and trust on customer satisfaction toMitra Grab in Bengkulu City either partially or simultaneously. There are several factors discussed in this study, namely Service Quality (X1), and Trust (X2)on Mitra Grab in Bengkulu City (Y). The object of this research is 96 customers ofMitra Grab Bengkulu City. In this study the researcher used data collection methods by means of observation, interviews and questionnaires.

               With the methods using multiple linear regression analysis, it was obtained the results of the regression equation analysis: Y = 9.388 + 0.372 () + 0.301 (X2), and the results of hypothesis testing show that the quality of service resulted the value of t-count> t-table (7.756>1.98580) and (sig < = 0,000 < 0,050), and Trust shows the value of t-count> t-table (3.538>1.98580) and (sig < = 0,001 < 0,050). It can be concluded that Service Quality and Trust have a positive and significant effect oncustomer satisfaction.

 

Keywords: Quality of Service, Trust and Customers.

 

References

Aryandi, J., & Onsardi, O. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Cafe Wareg Bengkulu. Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis (Jmmib), 1(1), 117-127.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina.2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”.

Asakdiyah, Salamatun. 2010. “Analisis Pembentukan Trust Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan toko Swalayan”.

Berry, L.L. (2017), Discovering the Soul of Service. New York: The Free Press. Terjemahan

Fasochah dan Hartono. 2013. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelangan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Study pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal”.

Fornell, C. 2010. The American Customer Satiafaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journalof Marketing, No. 60.

Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro. 2016

Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta

Imanullah, M., Onsardi, O., Toyib, R., Hidayat, M. T., Wahyudi, I., Abimanyu, A., & Susanto, A. (2021). Pengenalan Website Sekolah Dasar Muhammmadiyah 1 Unggulan Dalam Rangka Meningkatkan Mutu Pembelajaran Dan Promosi Sekolah. Jurnal Pengabdian Masyarakat Bumi Raflesia, 4(1), 483-492.

Indriantoro dan Supomo. 2009. Metodelogi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Khanza, M., Toyib, R. T., & Onsardi, O. (2021). Implmentasi Algoritma Apriori Untuk Meningkatkan Penjualan Handphone di Toko Mardha Cell. JSAI (Journal Scientific and Applied Informatics), 4(2), 221-235.

Kotler, Philip dan Amstrong Gary. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Alih bahasa Bob Sabran M.M. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. 2001

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat

Munandar, J. A., & Onsardi, O. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Menabung Di Bank Sumsel Babel Kcp Tanjung Sakti. (Jems) Jurnal Entrepreneur Dan Manajemen Sains, 2(1), 43-52.

Onsardi, O., Wulandari, K., Finthariasari, M., & Yulinda, A. T. (2021). Impact Of Service Marketing On Student Decisions. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen dan Perbankan), 7(2), 234-254.

Prasetyo, Widiyato B. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Study Pada Swalayan Luwes Purwodadi)”.

Salem, M.A., S. Zahra. & A. Yaseen. (2017), Impact of Service Quality and Trust on Repurchase Intentions – The Case of Pakistan Airline Industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. 29(5). hal: 1136-1159. Terjemahan

Sapitri, L., & Onsardi, O. (2021). The Effect of Brand Image and Product Quality toward Wardah Cosmetics Consumers’ Loyalty as A Study on Students Management Study Program, Faculty of Econom ics and Business, Muhammadiyah University of Bengkulu. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi Review, 1(2), 139-146.

Septriya, Rivita.2013. “Pengaruh Keperercayaan dan Kepuasan atas Pengembangan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepede Motor Honda Vario Techno di Kabupaten Pasaman Barat”.

Smith, J. (1997), Customer Service as a Product, Handbook of Customer Service. Inggris: Gower Publishing Limited. Terjemahan

Sonatasia, D., Onsardi, O., & Arini, E. (2020). Strategi Meningkatkan Loyalitas Konsumen Makanan Khas Kota Curup Kabupaten Rejang Lebong. (Jmmib) Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis, 1(1).

Sudaryono. (2016), Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta: ANDI.

Sugiyono. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.2010

Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran, Edisi II Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Andi Offset.2008.

Toyib, R., Onsardi, O., & Muntahanah, M. (2020). Promosi Produk Pertanian Dan Kerajinan Menggunakan Website Serta Pembukuan Sederhana di Desa Sido Dadi Kecamatan Arma Jaya Kabupaten Bengkulu Utara. Jurnal Pengabdian Masyarakat Bumi Raflesia, 3(1).

Zahra Atika “ Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online” Agustus 2017.

Downloads

Published

2022-06-20

Issue

Section

Articles
Abstract viewed = 50 times