PENGARUH SERVICE RECOVERY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PT. ASTRA INTERNASIONAL TBK. CABANG TANAH PATAH KOTA BENGKULU

Abstract

Penelitian ini dilakukan didasari pentingnya Customer Satisfaction bagi konsumen PT. Astra Internasional Tbk. Cabang Tanah Patah Kota Bengkulu. Dalam mencapai Customer Satifaction di PT. Astra Internasional Tbk. Cabang Tanah Patah Kota Bengkulu ada beberapa faktor  yang dapat mempengaruhi Customer Satisfaction adalah Servie Recovery dan Brand Image. Responden  penelitian ini adalah konsumen PT. Astra Internaional Tbk. Cabang Tanah Patah, Kota Bengkulu. berjumlah 90 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, dokumentasi, observasi dan wawancara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Satisfaction dipengaruhi oleh Service Recovery dan Brand Image dengan hasil regresi linear berganda, Y=5.469+ 0.203X₁ + 0.459X₂ . Selanjutnya, Service Recovery dan Brand Image secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction di PT. Astra Internasional Tbk. Cabang Tanah Patah Kota Bengkulu dengan  nilai probabilitas (sig) 0.000< alpha 0.05. Serta Service Recovery dan Brand image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction di PT. Astra Internasional Tbk. Cabang Tanah Patah Kota Bengkulu dengan nilai probabilitas (sig) masing- masing variabel Service Recovery (X₁) dengan nilai probabilitas (sig) 0.047 < alpha 0.05 dan Brand Image (X₂) dengan nilai probabilitas (sig) 0.000 <alpha 0.05.