PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI KASUS KONSUMEN INDOMARET NAKAU BENGKULU TENGAH)

Ovita Charolina

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Indomaret Nakau Bengkulu Tengah, (2) pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga secara individu terhadap kepuasan konsumen Indomaret Nakau Bengkulu Tengah, (3) pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Indomaret Nakau Bengkulu Tengah, (4) pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan konsumen Indomaret Nakau Bengkulu Tengah, (5) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan konsumen Indomaret Nakau Bengkulu Tengah. Penelitian ini termasuk jenis penelitian survei. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di Indomaret Nakau Bengkulu Tengah. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling diperoleh sampel sebanyak 160 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian ini adalah analisis jalur (path) dengan bantuan regresi linier berganda dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen, dibuktikan dari F hitung sebesar 28,728 dengan signifikansi 0,000<0,05; (2) kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh positif secara parsial terhadap kepuasan konsumen, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 4,666, nilai signifikansi 0,000 dengan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,414 dan nilai t hitung sebesar 3,662, nilai signifikansi 0,000 dengan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,445; (3) terdapat pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret Nakau Bengkulu Tengah, dibuktikan dari t hitung sebesar 6,118 dengan nilai signifikansi 0,000<0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,280; (4) terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang dimediasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret Nakau Bengkulu Tengah, dibuktikan dari koefisien mediasi sebesar 0,1016 bernilai positif dengan nilai signifikansi sebesar 0,0011<0,05; (5) terdapat pengaruh persepsi harga yang dimediasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret Nakau Bengkulu Tengah, dibuktikan dari koefisien mediasi sebesar 0,0888 bernilai positif dengan nilai signifikansi sebesar 0,0057<0,05.

Full Text:

PDF

References


REFERENSI

Arikunto Suharsimi, 1998, Metode Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Edisi Revisi Rineka Cipta, Jakarta.

Fandi Tjiptono. (2001). Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial, majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta

Fatmawati, indah. 2004. Citra rumah sakit, Kepuasan dan Loyalitas pelanggan-Studi pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Utilitas, 12,2 (Juli).

Goetsch, D.L. & Davis, S. (1994). Introduction to Total Quality : Quality, Productivity, Competitiveness. Englewood Cliffs, NJ : Prentice Hall International, Inc. p.4.

Grembler, D.D, dan Brown, S. W. 1997. Service loyality: it’s Nature, Importance, and implication. Advancing service quality: A global perspective, Conference Processin.

Grifin R. W. 2003. Management jilid 1. Jakarta:Erlangga.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi 1. Bandung:Alfabeta

Jerome E, dkk. Edisi Ke-lima. 1993. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Jogiyanto. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.

Kotler dan Keller, (2012). Marketing Management Edisi 14, Global Edition. Pearson Prentice Hall.

Kotler Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. (hendra Teguh dan Ronny A. Rusli).

Terjemahan. Jakarta:PT. Prehallindo.

Kotler, P. dan Keller, K, L. 2007. Manajemen Pemasaran (Bejamin Molan, Pentj). Ed 12, Jilid 1&2. Jakarta : Indeks

Kotler, Philip.1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid 1 (Edisi Bahasa Indonesia dari Principles of Marketing 9e). Jakarta : Penerbit PT Prenhalindo.

Starini, Hygid. (2013). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Toko Basuki Jaya

Yogyakarta)”. Universitas Negeri Yogyakarta




DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v1i1.828

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Indexing and Abstracting